Wenn krankenversicherte Kunden im Ausland erkranken oder einen Unfall haben, kooperiert AXA mit einem weltweit tätigen Assistance-Service: MD Medicus. Wie funktioniert diese Zusammenarbeit – und wie erleben sie Mitarbeiter und Kunden?

Peter-Michael Schabert machte sich große Sorgen: Seine Frau Ursula bekam plötzlich heftige Schmerzen im Bauchbereich – und das mitten im gemeinsamen Florida-Urlaub. „Wir sind sofort zu einem Arzt gegangen“, erinnert sich Schabert. „Aber der gab ihr nur ein Abführmittel.“ Doch das Medikament half nicht. Die Schmerzen wurden immer schlimmer.

Peter-Michael Schabert handelte rasch und brachte seine Frau in eine Klinik. Die erste Vermutung: Ein Nierenstein. Fünf Stunden später bestätigte eine intensive ambulante Untersuchung diese Diagnose. „Der behandelnde Arzt war hochprofessionell“, lobt Schabert. „Er verschrieb meiner Frau einige Medikamente, darunter auch ein starkes Antibiotikum.“ Es wirkte. Die Schmerzen ließen endlich nach.

Noch etwas schneller als der Arzt war allerdings die Klinik. Sie verlangte von Schabert vorab 8000 Dollar. Sofort. Sonst könne man leider nicht mit der Untersuchung beginnen. „Das Geld hat ein Mitarbeiter gleich von meiner Kreditkarte abgebucht“, erzählt Schabert. „Aber das war mir egal. Ich wollte nur, dass es meiner Frau schnell wieder besser geht!“

„Erst Geld, dann Behandlung“

Was die Schaberts in den USA erlebt haben, ist dort vollkommen normal. „Erst Geld, dann Behandlung“ heißt es bei fast allen Ärzten und Krankenhäusern. Sie dürfen das sogar. Ausnahmen bilden hier nur Fälle, die beispielsweise medizinisch notwendig sind oder bei den Leben auf dem Spiel stehen.

Dabei hätte es Peter-Michael Schabert viel einfacher haben können. Er und seine Frau sind bei AXA krankenversichert – auch bei Reisen im Ausland. Auf seiner Versichertenkarte steht eine Notrufnummer. Nur ein Anruf, und er wäre direkt bei AXA gelandet. Oder genauer: bei einem Service-Partner von AXA. Noch genauer: bei der MD Medicus Assistance Service GmbH. Das Team dort hätte sich sofort um alles gekümmert. Auch um die Kosten der Behandlung.

Aber wer ist eigentlich „MD Medicus“? Wie arbeitet AXA mit diesem globalen Dienstleister und Kooperationspartner zusammen? Und mit wem genau bei AXA?
MD Medicus ist ein Service, der weltweit und rund um die Uhr medizinische Notfälle im Auftrag seiner Versicherungspartner unterstützt. Dabei steht nicht nur die finanzielle Vorleistung und Absicherung im Fokus, sondern auch den Kunden zu vermitteln, dass ihre Gesundheit überall auf dem Globus in sicheren Händen ist. Sven Scharff, Leiter der Auslands-Assistance bei MD Medicus: „Wir empfehlen den Versicherten z.B. Ärzte oder Krankenhäuser und garantieren den medizinischen Einrichtungen, dass eine Versicherung die Behandlungskosten trägt. Die Patienten müssen also keinen Cent vorstrecken.“ Dabei kooperiert MD Medicus eng mit dem Team der Auslandsbetreuung („G7“) von AXA. „Wir ist ein kleiner Sonderfall innerhalb von AXA“, erläutert Teamleiterin Jutta Radau. „Unser Team G7 kümmert sich nicht nur um Vollversicherte und Beihilfeberechtigte, sondern auch um Kundinnen und Kunden, die eine Auslandsreiseversicherung abgeschlossen haben.“

Geschockt, verunsichert, überfordert – medizinische Notfälle im Ausland

Im Team G7 arbeiten 13 Frauen und Männer. Die meisten haben eine klassische Versicherungsausbildung, einige sind Seiteneinsteiger. Wenn das Team mit medizinischen Notfällen im Ausland zu tun hat, weiß es: Die Versicherten sind oft in einer Extremsituation – geschockt, verunsichert, überfordert. Und brauchen daher besonders sensible und verständnisvolle Gesprächspartner.

„Aber egal, wie schlimm die Situation ist: Niemand sollte im Ausland einfach in irgendein Krankenhaus oder zu irgendeinem Arzt gehen, ohne uns zu informieren“, unterstreicht Markus Hemmelrath, Sachbearbeiter im Team Ausland. „Denn nicht jede medizinische Einrichtung erfüllt die nötigen fachlichen Voraussetzungen.“

Wenigstens dieses Problem hatte Peter-Michael Schabert nicht. Die Klinik in Florida war top. Noch während seine Frau im Krankenhaus lag, nahm er Kontakt zu AXA auf. Gleich am nächsten Tag meldeten sich zwei Ärztinnen von MD Medicus aus Deutschland. Sie fragten, wie sie dem Ehepaar Schabert zusätzlich helfen könnten. Und boten an, eine weitere Klinik in Miami aufzusuchen. Schabert: „Ich war verblüfft, dass Rat und Hilfsangebot so schnell kamen – und dann noch direkt aus Deutschland. Das fand ich einmalig gut!“

Faires und gerechtes Niveau der Behandlungskosten

Ganz gleich ob im In- oder Ausland: AXA verfolgt – im Sinne der Versicherten – gleich mehrere Ziele. Dazu gehören die „bestmögliche medizinische Versorgung“, aber auch die „Notwendigkeit“ und „Wirtschaftlichkeit“ der gesundheitlichen Maßnahmen. Ist das womöglich ein zu großes Spannungsfeld?

„Nein“, antwortet G7-Teamleiterin Jutta Radau ohne zu zögern. „Die bestmögliche medizinische Versorgung steht für AXA über allem. Zusätzlich versuchen wir aber, mit der Unterstützung hoch spezialisierter Partner wie MD Medicus, ein faires und gerechtes Niveau der Behandlungskosten zu erreichen – zum Wohle der Versicherten-Gemeinschaft.“ Aber wie teuer dürfen Krankheit oder Unfall der Versicherten im Ausland werden? „Es gibt keine feste Obergrenze“ betont G7-Sachbearbeiter Markus Hemmelrath. „Wir definieren den Versicherungsschutz nach den Grundsätzen der medizinischen Notwendigkeit – und nicht nach irgendwelchen starren Höchstbeträgen.“

Bei diesen Entscheidungen setzt das Auslandsteam des gesundheittsservicce360° auch auf den Rat und die Expertise von MD Medicus. Die Auslands-Spezialisten kennen die unterschiedlichen Gesundheitssysteme, die jeweiligen Behandlungsmethoden und die ortsüblichen Kosten. Sven Scharff, Leiter der Auslands-Assistance bei MD Medicus: „Wir klären mit den Ärzten und Kliniken gleich im ersten Gespräch den Rahmen, in dem sie medizinische Leistungen abrechnen können. Sie wissen also von vornherein, dass AXA die erforderlichen Kosten trägt, aber keine Phantasie-Rechnungen begleichen wird.“

Sonderfall USA: Der Preis ist Verhandlungssache

Immer wieder muss das Team von MD Medicus hart mit Gesundheitsanbietern verhandeln. Vor allem in den USA. Denn dort ist das Niveau der medizinischen Kosten bisweilen extrem hoch – selbst im internationalen Vergleich.

Ein Beispiel: Ein bei AXA Versicherter hatte in den USA einen Autounfall. Ohne eigene Schuld. Er wurde so schwer verletzt, dass er lange und intensiv stationär behandelt werden musste. Das Krankenhaus verlangte für seine Dienste stolze 1,5 Millionen Dollar. Sven Scharff: „Unsere Experten wussten aber, was in den USA für eine derartige medizinische Behandlung üblich ist. Und handelten die Klinik auf 300.000 Dollar herunter.“
Aber was, wenn die Versicherten die überhöhte Rechnung bereits bezahlt haben? „Auch dann versucht MD Medicus, für die Patienten und AXA Geld zurückzuholen.“

Am sinnvollsten ist es aber, wenn die Versicherten schon vorher – im Fall der (Un-)Fälle – die direkte Notruf-Nummer auf ihrer Versichertenkarte wählen oder bereits die App von MD-Medicus auf ihrem Smartphone haben. Mit eingeschaltetem GPS-Signal und einem Knopfdruck kann der AXA Partner sofort lokalisieren, wo sich die Patient:innen befinden und helfen.

Für Krankenhaus und Arzt im Ausland: Sie haben die Garantie, dass eine starke Versicherung die Kosten übernimmt.
Für die Versicherung: Sie kann mitbeeinflussen, dass die entstehenden Kosten realistisch und fair abgerechnet werden.
Und natürlich für die Patienten: Sie bekommen auch im Ausland eine medizinische Top-Versorgung, brauchen kein eigenes Geld vorzustrecken und haben ab der ersten Minute erfahrene Experten an ihrer Seite.

Bei Anruf Aktion: Das geschieht im Hintergrund

Wenn bei MD Medicus das Telefon klingelt: Was passiert dann, welche Maschinerie läuft an? Wieviel bekommen die Versicherten davon mit? Und was läuft eher im Hintergrund?

Schon beim ersten Anruf haben die Versicherten medizinisch geschulte Ansprechpartner. Sie verstehen, worum es geht und können die gesundheitlichen Risiken einschätzen. Schon während des Gesprächs legt MD Medicus eine individuelle Gesundheitsakte an, informiert AXA, kontaktiert Arzt oder Klinik im Ausland und schaltet, wenn nötig, weitere Partner-Netzwerke vor Ort ein. Außerdem sehen sich die Ärzte von MD Medicus den Krankheitsfall genauer an und stellen eine eigene Diagnose. Sven Scharff: „Diese erste medizinische Einschätzung kommt immer von uns.“ AXA weiß, dass man sich auch hier auf den Kooperationspartner verlassen kann. Jutta Radau „Diese Mischung aus medizinischem Sachverstand, Kenntnis der örtlichen Gegebenheiten und dem enormen Verhandlungs-Know-How ist einmalig.“

Und Sie Herr Scharff, was gefällt Ihnen an Ihrem Job und der Kooperation mit AXA? „Dass kein Tag wie der andere ist. Denn jeder Fall ist anders. Jeder Patient und jede Behandlung.“ So wie auch bei Ursula und Peter-Michael Schabert. Sie waren mit der Betreuung so zufrieden, dass sie dem Team G7 einen Dankesbrief geschrieben haben. Und der Nierenstein? „Der ist glücklicherweise von selbst verschwunden“, sagt Peter-Michael Schabert. „Er muss sich irgendwann nach unserer Rückkehr gelöst haben. Vermutlich dank des starken US-Antibiotikums, das meine Frau weiter genommen hat.“