Stephen Brenzek, Leiter des Bereichs Gesundheitsmanagement der AXA Krankenversicherung, über 20 Jahre „gesundheitsservice360°“, das anfängliche Misstrauen der Ärzte und Kunden, den intensiven Arbeitsalltag des Teams, die spannenden Möglichkeiten der digitalen Medien und seine Ziele für die nächsten Jahre .

Herr Brenzek, wie ist der gesundheitsservice360° entstanden, warum macht AXA so etwas?

Wir wollten mehr sein als ein Krankenversicherer, der nur die Rechnungen seiner Kunden abwickelt und erstattet. Vor bereits 20 Jahren fiel dann die Entscheidung, einen völlig neuartigen Gesundheitsservice zu entwickeln. Wir wollten unsere Kunden dabei unterstützen, sich im breiten Informationsangebot rund um das Thema Gesundheit besser zu orientieren, ihre eigene Gesundheit aktiv zu verbessern und uns so zu helfen, die Gesundheitskosten im Griff zu behalten.

Ein ehrgeiziges Ziel. Wie haben Sie es umgesetzt?

Indem wir mit Partnern ein Experten-Netzwerk aus hoch spezialisierten Ärzten, Kliniken, Gesundheitszentren und Arzneimittelherstellern aufgebaut haben. Damit können wir unsere Versicherten v.a. bei den klassischen Volkskrankheiten wie Herz, Rücken, Diabetes, Psyche oder Krebs bestmöglich versorgen: Sie bekommen bei uns genau jene medizinische und persönliche Betreuung, die sie in ihrer individuellen gesundheitlichen Situation brauchen…

… auf freiwilliger Basis?

Selbstverständlich! Das Prinzip der Freiwilligkeit steht über allem: Die Versicherten dürfen ihre Ärzte weiterhin frei wählen, und die Ärzte entscheiden weiterhin frei über die Art der Behandlung. Aber durch unsere zusätzlichen Gesundheits-Services optimieren Arzt, Patient und Krankenversicherung gemeinsam die medizinische Versorgung und vermeiden Doppeluntersuchungen.

Stephen Brenzek im Interview über den gesundheitsservice360°

Wie haben die Kunden und Ärzte anfangs reagiert, wie groß war das Misstrauen?

Viele Ärzte waren anfangs skeptisch: Will AXA etwa meine Behandlungsfreiheit beschneiden, sollen die Patienten nicht mehr so oft zu mir kommen? Nein im Gegenteil. Wir weisen sie ausdrücklich darauf hin, regelmäßig zum Arzt zu gehen. Damit sie ihre Vorsorgeuntersuchungen absolvieren, Medikamente in der richtigen Dosierung bekommen – also „leitliniengerecht“ behandelt werden. Das ist uns sehr wichtig…

… und die Patienten?

Auch ihnen mussten wir genau erklären, dass es uns eben nicht nur darum geht, Ausgaben zu senken. Sondern dass unser gesundheitsservice360° für sie eine zusätzliche, freiwillige, kostenlose Leistung bedeutet: ein Angebot zur Vorsorge, zur Beratung, zur medizinischen Behandlung und zur persönlichen Betreuung.

Wie wichtig ist für den gesundheitsservice360° das Zusammenspiel von Ärzten, Patienten und Krankenversicherung?

Enorm wichtig. Dieses Dreieck der Kooperation ermöglicht eine optimale medizinische Versorgung unserer Kunden und zugleich eine bessere Kontrolle der Gesundheitskosten. Wir als private Krankenversicherer wollen die Ausgaben und Beiträge möglichst stabil halten, damit Gesundheit weiterhin bezahlbar bleibt. Z.B. durch Generika: Sie haben dieselbe Wirkstoffzusammensetzung und Wirkung wie Originalprodukte. Wenn es den Ärzten gelingt, Ihre Patienten von einem sinnvollen, hochwertigen Generikum zu überzeugen, dann sparen die Versicherten Geld, wir als AXA sparen Geld und die Beiträge bleiben langfristig bezahlbar.

All Ihre Gesundheitsservices funktionieren aber nicht ohne den Faktor Mensch: die Mitarbeiter in Ihren Teams. Was zeichnet sie aus?

Dass sie ihren Job lieben, dass sie immer wieder neue Kraft aus den positiven Erlebnissen mit unseren Kunden tanken: Wenn sie Patienten helfen, den Krebs zu besiegen, intensive Mutter-Kind-Betreuungen organisieren, einen Versicherten davon überzeugen, seine Alkoholsucht mit einer Therapie in den Griff zu bekommen oder vor Alaska eine schwerkranke Patientin von Bord eines Schiffes ausfliegen lassen. Als Partner agieren, dem Kunden nah sein – das zeichnet unser Team gesundheitsservice360° aus.

Wie anstrengend ist diese Arbeit, brauchen Ihre Teams manchmal sogar selbst Hilfe?

Diese Gefahr besteht. Wenn man seinen Job nicht liebt, können solche Themen an die Substanz gehen. Daher bieten wir unseren Mitarbeitern psychologische Unterstützung an. Die meisten sagen uns aber, dass sie das nicht brauchen: Sie ziehen so viel Positives aus den erfolgreichen Momenten ihres Jobs – das hilft ihnen auch bei Rückschlägen weiter.

Behandeln Sie alle Kunden gleich, bekommen alle dieselbe Betreuung?

Nein, das wäre auch nicht sinnvoll. Je schwerer und langwieriger die Erkrankung, desto intensiver unterstützen wir unsere Versicherten. Wer sich z.B. mit einem psychischen Problem an uns wendet, dem bieten wir zunächst ein Online-Unterstützungsprogramm an, auf Wunsch auch einen telefonischen Ansprechpartner für einfache Alltagsfragen. Wenn die Krankheit aber akut oder chronisch wird, wenn die Versicherten mehrfach ins Krankenhaus müssen, dann empfehlen wir ihnen einen persönlichen Berater und steigen immer tiefer in die Eins-zu-Eins-Betreuung ein. Bei Bedarf unterstützt durch digitale Services.

Macht AXA das alles allein? Oder haben Sie neben Ärzten und Kliniken auch noch weitere Kooperationspartner?

Ja, die haben wir. Und schätzen sie sehr. In den vergangenen 20 Jahren haben wir gelernt, das Know-How dieser Spezialisten zu nutzen, statt selbst zu versuchen, Experte für alles zu werden. Wenn wir die wertvollen Leistungen externer Kooperationspartner einkaufen, haben wir zufriedene Kunden und erzielen gleichzeitig Einsparungen. Darüber freuen wir uns sowie unsere Kunden und Kooperationspartner. Wir haben also eine Win-Win-Win-Situation.

Inzwischen gehen auch andere Krankenversicherer den Weg von AXA. Eine Chance zur Kooperation?

Selbstverständlich. Aktuell kooperieren wir mit Debeka, HUK-Coburg und der Union Krankenversicherung sowie der Versicherungskammer Bayern bei unserem elektronischen Portal „Meine Gesundheit“. Hier können Kunden ihre Gesundheit digital managen: Rechnungen online einreichen, einen ersten Symptom-Check durchführen, einen Online-Arzt kontaktieren. „Meine Gesundheit“ ist neben dem gesundheitsservice360° unser zweites Standbein in Sachen Ökosystem Gesundheit.

Wenn Sie auf die vergangenen 20 Jahre zurückblicken: Was sind Ihre ganz persönlichen emotionalen Highlights?

Ganz eindeutig die gemeinsamen Erlebnisse mit unseren Kunden: Wenn ein Bandscheiben-Patient, der auch nach dem siebten, achten Arztbesuch immer noch unter höllischen Schmerzen gelitten hat, nach dem Besuch eines hoch spezialisierten Orthopäden wieder Sport treiben kann. Oder wenn sich ein langjähriger Diabetiker auch dank unserer Betreuung kein Insulin mehr spritzen muss. Das freut mich und macht mich sogar ein wenig stolz.

Welche Ziele haben Sie sich für die kommenden Jahre gesetzt, was wollen Sie noch erreichen?

Wir wollen für uns und unsere Kunden noch intensiver die Chancen der Digitalisierung nutzen: intelligente Datenanalysen, Online-Plattformen, Video-Sprechstunden etc. Gleichzeitig bleibt aber auch der persönliche Kontakt zu unseren Versicherten unverändert wichtig. Oberstes Ziel ist immer, dass unsere Kunden zufrieden sind. Wir entscheiden durch die Qualität unserer Dienstleistungen, ob die Kunden davon überzeugt sind, die richtige Versicherung gewählt zu haben.