„Trommeln von Insel zu Insel“ – gemeinsame Lösungen stellen den Mensch in den Fokus

Ein klassischer Fall aus dem Alltag einer Krankenversicherung: Ein Patient hat starke Rückenschmerzen und lässt sich von seinem Arzt ein Vitaminpräparat empfehlen. Die Rechnung dafür schickt er seiner Krankenversicherung. Doch AXA kann diese Kosten nicht übernehmen, denn Vitamine sind bei Rückenbeschwerden keine anerkannten Arzneimittel und daher nicht erstattungsfähig. Der Patient ist enttäuscht und beschwert sich: So viele Jahre lang habe er seine Versicherungsbeiträge gezahlt – und jetzt?

Bei AXA ist das Thema damit jedoch keineswegs erledigt – sondern die Geschichte beginnt jetzt erst richtig. Weil wichtige Abteilungen der AXA Krankenversicherung eng, konsequent und erfolgreich zusammenarbeiten. Diese Gesundheits-Teams wissen: Für Kunden ist eine Ablehnung immer unbefriedigend, selbst wenn sie gut begründet wird. Denn sie brauchen eine Lösung für ein akutes gesundheitliches Problem. Also fragen sich die Teams: Was können wir stattdessen für unsere Versicherten tun? Wie können wir ihnen helfen?  

Teams greifen wie Zahnräder ineinander

So erreichte die Nachricht über den unzufriedenen Vitamin-Patienten die für Arzneimittel zuständigen Kolleg:innen im Qualitätsmanagement. Leiterin Petra Kaspari erinnert sich: „Wir haben dann das für die Kundenbetreuung verantwortliche Gesundheitsmanagement, unser „G-Team“ informiert.“ Und die fragten wiederum die medizinischen Expert:innen um Rat: Das Medizinische Gesundheitsmanagement (MGM) – die bei AXA angestellten Ärzt:innen - hatten in diesem Fall eine klare Empfehlung: „Die optimale Behandlung für die Beschwerden unseres Versicherten war eine Analyse-gestützte und auf das individuelle Krankheitsbild zugeschnittene Therapie.“ Warum also nicht statt eines Vitaminpräparats lieber eine konkrete Schmerztherapie in einem Forschungs- und Präventionszentrum für Rückengesundheit empfehlen?

Nach dieser eindeutigen Diagnose wandte sich das G-Team an den Kunden: „Wenn Sie eine professionelle Rückentherapie möchten, können wir Ihnen trotz der hohen Auslastung des Präventionszentrums recht schnell einen Platz reservieren.“ Der zuvor noch verärgerte Versicherte war überrascht, beeindruckt – und nahm das Angebot an. „Er fand es ganz toll, dass ihn seine Krankenversicherung so umfassend berät und ihm Unterstützung anbietet“, weiß Petra Kaspari. „Denn er bekam nun statt Vitaminpillen eine Behandlung, die ihm direkt hilft.“

„Es geht nie allein um die Kosten“

Vor jeder Empfehlung recherchiert das Team des Medizinischen Gesundheitsmanagements gründlich: Passen die bislang bewährten Therapien wirklich zur persönlichen Situation des Versicherten – oder gibt es womöglich bereits neue Erkenntnisse zu diesem Krankheitsbild? „Bei allen Therapie-Vorschlägen gibt es für mich nur einen einzigen Entscheidungsgrund“, stellt Dr. Christiane Plum aus dem Team MGM klar: „Ist diese Behandlung medizinisch notwendig oder nicht beziehungsweise hilft sie dem Patienten gegen sein Leiden oder nicht? Es geht nie allein um die Kosten.“

Die Ärzt:innen stützen sich dabei auf wissenschaftliche Daten, die eine Wirksamkeit der speziellen Behandlungsform eindeutig belegen. „Mir als Ärztin liegt es am Herzen, dass die Versicherten genau das bekommen, was ihnen wirklich hilft“, betont Dr. Christiane Plum.

So wie bei der professionellen Rückentherapie im Präventionszentrum. Die erscheint zwar auf den ersten Blick deutlich teurer als ein paar Schachteln Vitaminpillen. Aber auf lange Sicht ist dieser Ansatz deutlich wirkungsvoller. Dank der Therapie kann sich der gesundheitliche Zustand und damit die Lebensqualität nachhaltig verbessern, letztendlich reduzieren sich dadurch auch die Folgekosten der Erkrankung – eine einfache Rechnung für alle Seiten:

• Das Vitaminpräparat hätte alle drei Monate rund 80 Euro gekostet, im Jahr also 320 Euro, bei einer fünfjährigen Einnahme gut 1600 Euro.
• Eine vollständige Therapie im Rücken-Präventionszentrum kostet bei durchschnittlich zehn Sitzungen etwa 3.500 Euro – ist für AXA also scheinbar etwas teurer.
• Aber: Die Vitaminpillen hätten das gesundheitliche Problem des Patienten nicht gelöst. Stattdessen hätte er noch viele Jahre lang Ärzt:innen aufsuchen, Medikamente ausprobieren und sich vielleicht sogar im Krankenhaus operieren lassen müssen. Das alles wäre für die Patient:innen sicherlich sehr viel schmerzhafter und unbefriedigender.

Wie aber entscheiden die Spezialist:innen des Medizinischen Gesundheitsmanagements, welche Therapie die richtige ist? Neben den bewährten klassischen Behandlungen recherchieren die Ärzt:innen immer auch nach neuen, vielversprechenden und wirksamen Heilmethoden – vor allem bei Krankheiten, für die noch keine eindeutigen medizinischen Leitlinien existieren. Dr. Christiane Plum: „Dann suche ich beispielsweise auch in virtuellen Büchereien nach aktuellen Publikationen und Studienergebnissen“.
Aber selbst die gründlichste Recherche kann nicht alle Herausforderungen meistern: „Wir kennen die Versicherten leider in der Regel nicht persönlich“, erklärt Plum. „Deshalb sehe ich mir stets zusätzlich ihre Patientenakten ganz genau an. Denn dadurch kann ich besser verstehen: Was macht diesen Menschen aus und was braucht er jetzt am dringendsten? Dabei habe ich immer im Hinterkopf, dass es ihm nicht gut geht – und wir ihm jetzt helfen müssen. Und zwar als Team.“

Weg von der „Spezialisten-Insel“

Wie kam es zu der immer engeren Zusammenarbeit zwischen den drei AXA Abteilungen? Petra Kaspari: „Wir haben in den vergangenen Jahren viel diskutiert. Dabei wurde uns klar, dass wir die Sichtweise der Versicherten besser kennen und verstehen lernen müssen – nur dann können wir etwas bewirken.“ In besonders komplexen Fällen nehmen sich die Mitglieder der drei Teams immer wieder viel Zeit, um intensiv über einen Fall und die sinnvollsten Behandlungsmöglichkeiten zu diskutieren. Kaspari: „Wir fragen dann, wer sich hier besonders gut auskennt oder noch eine zusätzliche Idee hat. Unser gemeinsames Motto ist: Niemand sollte einsam auf seiner Spezialisten-Insel sitzen und allein entscheiden müssen. Es ist doch viel besser, wenn wir sozusagen von Insel zu Insel trommeln und uns gegenseitig helfen. Und dann gemeinsam eine Lösung für unsere Versicherten finden.“